Notre expérience avec les soins de santé privés en Espagne

Notre expérience avec les soins de santé privés en Espagne.

Après presque 5 ans en Espagne, nous avons enfin fait l’expérience du système de santé privé espagnol. Nous nous sommes toujours interrogés sur son fonctionnement, et je suis sûre que beaucoup d’autres se posent la même question. Je vais donc vous faire part de notre expérience, de nos réflexions, et vous donner quelques conseils sur des points importants (qui ne sont pas toujours évidents).

Ce qui suit est basé sur notre expérience. J’aimerais beaucoup connaître la vôtre*.

*Pour cet article, je vous serais très reconnaissant de bien vouloir laisser vos commentaires au bas de la page plutôt que sur d’autres plateformes comme Facebook. Ainsi, tous les lecteurs pourront lire les expériences des autres.

Prise de rendez-vous

Notre assurance santé privée en Espagne est gérée par Adeslas, la plus grande compagnie d’assurance santé privée du pays (suivie de Sanitas, Asisa et Mapfre).

Nous souhaitions faire un bilan de santé ; cela faisait six ans que nous n’avions pas consulté de médecin.

Il existe plusieurs façons de prendre rendez-vous : en ligne, avec un code d’accès (le mien ne fonctionnait pas et, ni l’agent qui nous a inscrits ni le service client d’Adeslas sur leur site web, personne n’a pu m’aider. Un mauvais départ !). On peut aussi les appeler. Mais mon espagnol n’étant pas parfait, j’ai décidé d’aller sur place.

Nous nous sommes donc rendus au Centre Médical Adeslas, situé au 60, rue Pedro Antonio de Alarcón à Grenade. À l’entrée, une file d’attente menait à l’accueil. Trois personnes s’occupaient des patients. À côté, deux autres personnes répondaient au téléphone (ce sont elles qui prennent les appels pour prendre ou modifier un rendez-vous, ou pour toute question).

Nous avons patienté une dizaine de minutes avant d’être pris en charge à l’accueil. Là, nous avons expliqué à la dame que nous souhaitions faire un bilan de santé. Elle a vérifié nos cartes et nous a proposé plusieurs dates, de quelques jours à une semaine plus tard. Facile. Nous avons pris rendez-vous pour la semaine suivante. Sur le formulaire qui nous a été remis, le rendez-vous était décrit comme une « consultation ».

Notre première consultation et la réservation des examens

Nous sommes revenus la semaine suivante. Nos rendez-vous étaient à 9h (pour Lissette) et à 9h10 (pour moi). À notre arrivée, une file d’attente interminable s’étendait devant l’accueil. Que faire ? Nos consultations étaient prévues dans 10 et 20 minutes. Personne n’était là pour nous accueillir à l’entrée (un agent d’accueil serait le bienvenu), on était donc un peu perdus.

Heureusement, une dame très aimable nous a aidés. Le centre Adeslas dispose de bornes automatiques en face de l’accueil : on y insère sa carte, la machine détecte le rendez-vous et imprime un ticket. Elle nous a indiqué l’« Entrée 6 ». Nous nous sommes donc dirigés vers la porte n°6. Un médecin nous y attendait déjà. Comme nos rendez-vous étaient espacés de 10 minutes, elle nous a permis d’entrer ensemble. Jusque-là, tout était très efficace.

La « consultation » n’a pas duré longtemps : la médecin nous a demandé pourquoi nous étions venues et ce dont nous avions besoin, puis elle nous a orientées en fonction. Nous avions toutes les deux besoin d’analyses de sang et d’urine, d’un électrocardiogramme et d’une échographie abdominale. Lissette souhaitait une mammographie et un examen gynécologique, et moi, je devais consulter un dermatologue. Nous avons toutes les deux accepté de faire un examen ophtalmologique. La médecin a rempli différents formulaires (cela a pris environ 15 minutes), puis nous a dit de retourner à l’accueil pour prendre rendez-vous.

Nous avons attendu environ 15 minutes avant d’arriver au guichet. L’hôtesse a pris notre carte Adeslas et les documents remis par notre médecin et a commencé à prendre les rendez-vous. Les analyses d’urine et de sang étaient prévues environ 15 minutes plus tard (le jour même !), et le rendez-vous chez le cardiologue environ 30 minutes plus tard. Je pouvais également voir un dermatologue ce jour-là, mais 90 minutes plus tard. Nous devions revenir la semaine suivante pour nos examens ophtalmologiques et l’échographie abdominale. La liste d’attente pour la mammographie et l’examen gynécologique de Lissette était plus longue – il faudrait revenir dans un mois.

Il faut être attentif car c’est un peu compliqué : à nous deux, on nous a donné 12 rendez-vous différents, chacun sur un document différent. Alors, une fois sur place, n’hésitez pas à poser toutes vos questions pour être sûr de bien comprendre vos rendez-vous.

Tests le jour même

Comme mentionné précédemment, certains examens seraient effectués quasiment immédiatement. Nous avons trouvé cela plutôt efficace.

À l’accueil, la dame nous a remis des petits tickets (comme ceux qu’on recevait à la banque) pour les analyses de sang et d’urine. On nous a indiqué la porte à suivre. Comme nous allions le constater, il suffisait de repérer l’affluence : les analyses de sang et d’urine semblaient être les examens les plus demandés, et une foule s’était massée devant la porte de la salle d’examen. Après une dizaine de minutes d’attente, j’ai réalisé que nous allions rater notre électrocardiogramme, qui se déroulait juste à côté. Je me suis donc dirigée vers la salle d’examen, où l’infirmière nous attendait déjà. Nous lui avons expliqué que nous attendions pour les analyses de sang et d’urine, mais elle nous a rassurés. Nous sommes donc entrés dans son bureau, elle nous a posé les électrodes et a effectué les examens.

J’ai été la première à passer et, dès que ce fut terminé, je me suis présentée à l’entrée du service des analyses de sang et d’urine : mon tour était passé. Je suis retournée voir l’infirmière chargée de l’électrocardiogramme et je l’en ai informée. Elle est allée voir l’infirmière du service des analyses de sang et d’urine et lui a expliqué que ce serait mon tour ensuite. Il en a été de même pour Lissette.

C’était un peu chaotique et semblait désorganisé, mais ils ont réussi à nous prendre toutes les deux. Les tests ont été effectués un peu rapidement, mais nous sommes entrées et sorties en moins de dix minutes.

J’avais enfin un rendez-vous chez le dermatologue à 10h30, mais je n’avais pas encore reçu de ticket. Je suis donc retournée à la borne avec ma carte. Elle a reconnu mon rendez-vous et m’a imprimé un ticket. Ce dernier m’indiquait la porte à laquelle me rendre.

Le dermatologue était un jeune homme peu intéressé. Il m’a examinée en une quinzaine de secondes et a déclaré que mes grains de beauté étaient normaux. J’avais une petite excroissance que je souhaitais faire enlever : il m’a expliqué que je devais appeler le siège d’Adeslas pour obtenir une autorisation. Il m’a dit que je pourrais revenir le voir une fois le code d’autorisation en ma possession.

Je suis donc allée dans le hall, j’ai appelé Adeslas et j’ai même pu avoir un interlocuteur en anglais. Il m’a fallu une dizaine de minutes pour expliquer la situation, mais ils m’ont finalement donné le code.

Je suis retournée voir le dermatologue, il a rempli quelques formulaires et m’a dit de l’attendre à la porte 5.

Nous avons attendu une trentaine de minutes avant son arrivée. L’opération a duré une dizaine de minutes et a été un peu expéditive : une piqûre rapide pour l’anesthésie, quelques incisions au scalpel et un peu de soudure. Il a posé un pansement et s’apprêtait à quitter la pièce quand Lissette a dit : « Il saigne ! » Il est revenu, a nettoyé la plaie et a posé un nouveau pansement, plus grand.

C’était notre première journée au Centre médical Adeslas. Au total, nous y avons passé deux heures et demie : consultations avec le médecin, analyses de sang et d’urine, électrocardiogramme et intervention dermatologique. De ce point de vue, j’ai trouvé Adeslas très efficace. Le service, par contre, laissait à désirer. J’y reviendrai plus tard, dans mon compte rendu.

Suivis

Personne ne nous avait expliqué le déroulement du suivi. Nous pensions que le médecin qui nous avait reçus en consultation nous recontacterait par e-mail ou par téléphone. Remarque : j’y reviendrai plus en détail, mais sachez simplement que cela ne fonctionne pas du tout ainsi. Vous devez prendre rendez-vous si vous souhaitez une analyse de vos résultats par un médecin. Comme je l’ai dit, j’y reviendrai plus loin…

Cependant, nous avons eu la surprise de recevoir le lendemain les résultats de nos analyses de sang et d’urine par e-mail. Bien que la plupart des informations soient techniques, les rapports classent les résultats par catégories et mettent en évidence les valeurs anormales. J’ai pu constater, par exemple, que mon taux de cholestérol et de triglycérides était plus élevé que la normale et que mon taux de vitamine D était bas. Mais comme je l’ai dit, ce sont là les seuls résultats disponibles pour nos examens de ce premier jour.

Tests ultérieurs

La semaine suivante, nous avons passé trois examens différents : un examen ophtalmologique et une échographie abdominale.

Connaissant le fonctionnement du système, la procédure était simple : arriver à l’heure à son rendez-vous, insérer sa carte dans le distributeur automatique, récupérer le ticket délivré et se diriger vers la salle d’examen pour voir le médecin.

L’ophtalmologue était un homme âgé, un professionnel (contrairement au dermatologue) qui prenait visiblement son travail à cœur. Nous avons tous deux passé divers examens de la vue et il nous a expliqué la signification de chaque résultat.

De même, l’échographie abdominale s’est bien déroulée ; le médecin a appliqué un gel sur mon ventre et a effectué plusieurs examens. Seule précision : je savais qu’il fallait être à jeun depuis douze heures avant l’examen. Mais personne ne le précise, c’est à vous de vous renseigner. Heureusement, je le savais et j’ai répondu « oui » au médecin lorsqu’il m’a demandé si j’avais jeûné.

Le suivi chez le médecin

Une semaine après nos premiers examens, nous n’avions toujours pas de nouvelles du médecin consulté à Adeslas. Alors, lors de mon échographie abdominale, je me suis adressée à l’accueil et j’ai demandé : « Comment obtenir les résultats de mes analyses ? » On m’a alors répondu que je devais prendre rendez-vous avec le médecin.

Nous avons donc pris rendez-vous pour une consultation de suivi.

La semaine suivante, Lissette et moi nous sommes présentées à notre rendez-vous de suivi.

« Que puis-je faire pour vous ? » a demandé le médecin. Sa question nous a un peu surprises. Nous lui avons expliqué que nous venions pour un suivi de nos analyses.

Le médecin a entré nos numéros d’identification nationaux dans l’ordinateur et a consulté nos informations, en commençant par celles de Lissette. Elle a examiné les résultats transmis par le laboratoire d’analyses sanguines et urinaires. Ses explications n’ont apporté aucun éclairage supplémentaire sur les résultats déjà reçus. Elle a prescrit à Lissette des suppléments de fer, de vitamines et de vitamine D. Après avoir consulté mon dossier, elle m’a indiqué ne trouver aucune information provenant du laboratoire dans son système. « Pourriez-vous me les envoyer ? » m’a-t-elle demandé.

L’examen de contrôle chez ce médecin a duré 15 minutes et a été une perte de temps totale. En sortant, Lissette et moi nous sommes demandé ce qui se serait passé si on nous avait diagnostiqué une maladie grave. « Le saurions-nous ? »

Nous étions très déçues.

P.-S. Je n’ai jamais assisté à un bilan de santé sans être examiné physiquement par un médecin. En général, ils vérifient au moins les oreilles, le nez, recherchent des anomalies et testent les réflexes en tapotant les genoux. Même le dermatologue n’a pas pris la peine de le faire, me jetant un coup d’œil rapide de 15 secondes, malgré le fait que je lui aie dit que le cancer de la peau était héréditaire dans ma famille.

Gynécologue

Un mois après notre première consultation, Lissette avait son rendez-vous chez la gynécologue. La docteure était une jeune femme très agréable et très professionnelle. Le cabinet Adeslas disposait d’une technologie de pointe et Lissette a fait remarquer que les examens effectués étaient plus complets que ceux proposés par le système public canadien (où elle devait payer pour des examens plus approfondis et plus récents).

Lissette souhaitait une mammographie et la gynécologue a rédigé l’ordonnance. Nous nous sommes rendus à l’accueil et un rendez-vous a été fixé pour la semaine suivante. Un autre rendez-vous a été pris pour un entretien téléphonique avec la gynécologue, au cours duquel elle communiquerait à Lissette les résultats de l’examen gynécologique et de la mammographie. Cet entretien a eu lieu trois semaines plus tard.

Une semaine plus tard, nous sommes retournés au cabinet. Lissette a passé une mammographie de 15 minutes. Aucun problème.

Trois semaines plus tard, juste avant le Nouvel An, la gynécologue a appelé Lissette et lui a communiqué les résultats de l’examen gynécologique et de la mammographie. Tout était parfait.

Ce furent nos derniers examens et expériences avec Adeslas.

Mise à jour du 20 janvier : J’ai eu quelques douleurs au dos et à la hanche ces dernières semaines. Comme nous partons à nouveau voyager à plein temps, Lissette a suggéré de consulter un médecin. J’ai hésité, pensant qu’il était impossible de prendre rendez-vous avant notre départ de Grenade le 31 janvier. Mais nous sommes allés au centre médical Adeslas et avons pris rendez-vous avec un médecin du service de traumatologie pour trois jours plus tard.

Aujourd’hui (20 janvier), nous sommes allés à mon rendez-vous. J’ai expliqué mes symptômes au médecin. Un quart d’heure plus tard, je passais des radiographies. Un quart d’heure après, j’étais de retour dans son bureau et il m’expliquait les résultats. Finalement, tout va bien; j’ai probablement trop forcé sur le sport (nous nous sommes remis en forme ces derniers mois).

J’étais vraiment très impressionné.

Réflexions et conseils

Ceci est basé sur notre expérience. Votre opinion peut varier selon la ville, le centre médical et les médecins que vous consultez.

Voici toutefois notre avis, fondé sur notre expérience :

Prise de rendez-vous : Très efficace et rapide. Nous avons été impressionnés par la possibilité de réserver des examens le jour même ou quelques jours plus tard. De plus, à notre arrivée, nous avons simplement inséré notre carte dans la machine pour imprimer un ticket de consultation. Excellent !

Technologie : Le centre médical Adeslas dispose d’une technologie comparable à celle des établissements privés que nous avons fréquentés au Canada et en République tchèque. Je ne suis pas médecin, mais j’ai été impressionné par certains équipements et examens. Les examens de la vue, par exemple, étaient les plus approfondis que nous ayons jamais passés.

Service. Je dois avouer que lors de notre première visite, l’organisation nous a paru un peu archaïque. Nous n’y comprenions rien (c’est pourquoi je détaille notre expérience dans cet article): personne ne nous conseille, personne ne fait de suivi, personne ne nous explique rien. Je me demande comment on peut s’en sortir sans parler espagnol. Les médecins étaient très inégaux : certains étaient excellents et professionnels, d’autres, les pires que nous ayons jamais vus.

Mais lors des examens suivants, une fois le système compris, tout s’est bien passé. Et le dernier examen de mes hanches a vraiment changé mon opinion.

Leçon retenue : Il faut toujours se renseigner. Posez des questions et ne présumez de rien. Demandez si vous devez être à jeun avant un examen. Renseignez-vous sur la date et les modalités d’obtention des résultats d’un test.

L’assurance maladie privée est-elle donc « bonne » en Espagne ?

Nous ne pouvons comparer qu’avec le Canada et la République tchèque.

Au Canada, je n’ai jamais eu de médecin de famille (le Canada a un système de santé universel… mais il est très difficile d’en trouver un). J’ai eu de la chance : pendant la majeure partie de ma vie adulte, j’ai bénéficié d’une assurance santé pour cadres auprès d’une compagnie privée (Medysis), prise en charge par mon entreprise. C’était excellent… mais même il y a 15 ans, un bilan de santé complet coûtait environ 1 200 dollars canadiens (environ 750 euros).

Lorsque Lissette et moi voyagions à temps plein, nous nous arrêtions à Prague tous les deux ou trois ans pour passer des examens médicaux dans une clinique privée. Un bilan complet, incluant des consultations gynécologiques et des mammographies, nous coûtait environ 600 dollars canadiens (environ 375 euros). Ces prix datent de notre dernier séjour en 2018. Là encore, le service était personnalisé et excellent.

Comparons cela à l’Espagne : nous payons chacun 65 euros par mois. Nous avons 59 et 58 ans. Dans ce contexte, les soins de santé privés en Espagne sont très abordables. Nous avons pu passer tous les examens mentionnés plus haut sans aucun frais supplémentaire. Le seul bémol est que la qualité des soins peut varier selon le médecin consulté.

Globalement, je trouve néanmoins que les services d’Adeslas étaient excellents et extrêmement abordables. Je pense que la dernière expérience que j’ai décrite a été déterminante dans notre évaluation finale.

P.-S. Je n’ai pas abordé la question des hôpitaux privés où l’on se rend en cas de problème de santé. Adeslas, par exemple, possède un grand hôpital à Grenade, distinct de son centre médical.

Ce qui précède est basé sur notre expérience (limitée). J’aimerais beaucoup connaître l’expérience d’autres personnes avec l’assurance privée en Espagne.