La pire chose de vivre en Espagne
Les gens ont diverses plaintes concernant les choses qu’ils n’aiment pas dans la vie en Espagne. J’ai quelques choses qui me dérangent mais elles sont pour la plupart mineures. Mais j’ai une chose que je déteste absolument :
Service client
Je déteste le service client merdique, inutile, stupide et ouvertement « Je m’en fous de toi ».
Quelques exemples très récents pour vous montrer de quoi je parle.
Movistar
Pour ceux qui ne le savent pas, Movistar est le plus grand câblodistributeur d’Espagne.
La semaine dernière, nous avons déménagé d’Antequera à Grenade. Cela signifiait annuler notre service de câble avec Movistar.
La première étape de l’annulation a eu lieu il y a en fait 2 semaines. Nous sommes allés au magasin Movistar d’Antequera (il n’y en a qu’un, il se trouve dans le centre commercial La Veronica) et leur avons demandé la procédure d’annulation. Ils nous ont dit qu’ils ne pouvaient rien faire là-bas, que nous devions appeler le service client et annuler. Bien.
Nous avons donc appelé le service client et suivi les procédures bureaucratiques habituelles pour faire quoi que ce soit en Espagne. Nous sommes restés au téléphone 45 minutes, ce qui comprenait la nécessité d’être enregistré en réponse à notre confirmation que nous souhaitions annuler notre service. Mais nous sommes habitués à ça. Cela fait, l’agent a tout confirmé : ils couperaient notre service le 29 avril et nous pourrions amener le routeur au magasin Movistar d’Antequera le même jour ou le lendemain (le 30). Parfait. Nous déménagions le 1er mai.
Ramener le routeur au magasin aurait dû être la partie la plus simple de toute la procédure.
Voici comment ça s’est passé :
Nous sommes arrivés au magasin avec notre machine en main. La dame au comptoir a regardé la machine et nous a immédiatement dit : « Notre réseau ne fonctionne pas. Je ne peux pas prendre votre routeur ».
{remarque : toute la conversation était en espagnol. Je le souligne juste au cas où quelqu’un dirait quelque chose sur une confusion provenant d’un problème de langue}.
Moi (confus) : « On peut attendre. Combien de temps cela va prendre? »
Elle : « Ça fait 3 jours que ça ne marche pas. Peut-être que cela fonctionnera plus tard dans la journée ».
Moi : « Eh bien, j’ai la machine ici. J’ai la confirmation d’annulation ici » (lui montrant le SMS de confirmation sur mon téléphone). « Pouvez-vous noter toutes les informations dont vous avez besoin et les mettre dans le système lorsque le système sera sauvegardé ? ».
Elle : « Non, je ne peux pas faire ça. Je ne peux pas accepter la machine. Je ne peux pas prendre la responsabilité. Vous devrez restituer le routeur une fois le système rétabli ».
Moi (commence à fulminer) : « Alors je suis dans un magasin Movistar, je ramène ton routeur qui dit « Movistar » dessus, j’ai un texto de Movistar avec tous les détails sur la résiliation du contrat. Cela n’a aucun sens. Je déménage à Grenade demain. Je suis censé déménager avec cette machine ??
Elle : « Nous avons des magasins dans toute l’Espagne, vous pouvez chercher le magasin le plus proche où vous déménagez ».
Moi (en colère) : « C’est fou. Je suis ici avec votre machine, dans votre magasin. Que faites-vous ici en cliquant sur votre ordinateur si votre système ne fonctionne pas ? »
Elle : « Je suis désolée, je ne peux pas prendre la machine. Je ne peux pas assumer la responsabilité.
Je suis sorti en trombe. Lissette était un peu meilleure à ce sujet, restant derrière et s’excusant pour moi tout en demandant à la femme de nous appeler quand/si le système fonctionnait et fonctionnait.
À l’extérieur du magasin, nous avons appelé le service client Movistar. Après nous être identifiés et expliqué la situation, l’agent nous a dit en gros la même chose que la dame du magasin : « Elle ne peut pas accepter la machine si le système est en panne. La machine appartient à un tiers contractuel et nous ne pouvons en assumer la responsabilité.
Moi : « Mais mon contrat est avec Movistar et c’est vous qui avez fourni la machine. Et si je prenais l’avion pour l’Afrique demain ??
Il n’y avait pas de réponse à cela. Elle m’a dit que nous pourrions chercher un magasin à Grenade lorsque nous y emménagerions.
En fin de compte, c’est ce qui s’est passé. Le lendemain, nous avons déménagé à Grenade avec le routeur Movistar dans nos sacs. Le lendemain, nous avons recherché un magasin Movistar et l’avons rendu sans problème. Mais j’étais toujours en colère – pourquoi m’incombe-t-il de rapporter leur machine dans un autre de leurs magasins ??
J’ai raconté l’histoire à ma mère. Elle pensait que c’était l’histoire de service client la plus folle qu’elle ait jamais entendue. Et elle vit au Mexique où les gens se plaignent toujours du mauvais service client…
En fin de compte, c’est ce qui s’est passé. Le lendemain, nous avons déménagé à Grenade avec le routeur Movistar dans nos sacs. Le lendemain, nous avons recherché un magasin Movistar et l’avons rendu sans problème. Mais j’étais toujours en colère – pourquoi diable m’incombe-t-il de rapporter leur stupide machine dans un autre de leurs magasins ??
J’ai raconté l’histoire à ma mère. Elle pensait que c’était l’histoire de service client la plus folle qu’elle ait jamais entendue. Et elle vit au Mexique où les gens se plaignent toujours du mauvais service client…
À propos : lorsque nous vivions à Nerja, nous bénéficiions d’un excellent service client d’une entreprise locale appelée Axartel/Avatel. Si vous pouvez éviter Movistar, faites-le (en plus d’un service merdique, ils sont chers).
Renfe
Cette histoire de Renfe s’est produite juste une semaine avant celle de Moviestar.
Nous avions prévu une sortie shopping à Malaga. Nous avons décidé de prendre le train.
Il y a quelque temps, je m’étais inscrit au programme Renfe Mas (où vous obtenez des points de fidélité pour chaque voyage) car je pense que nous allons faire beaucoup de voyages en train à l’avenir.
Le problème a commencé lorsque je suis allé acheter mes billets en ligne. J’ai saisi mon nouveau numéro Renfe Mas dans la case prévue à cet effet. Mais lorsque je suis arrivé sur la page de paiement, j’ai reçu un message d’erreur : « pour le moment, nous ne pouvons pas continuer ce processus. Désolé pour le problème (G001-0001) ». Ma traduction approximative.
J’ai continué à essayer et j’ai continué à recevoir le même message.
Le lendemain, j’ai réessayé et j’ai reçu le même message. Mais je commence à comprendre l’Espagne. Je me suis dit « Et si je n’utilise pas ce numéro Renfe Mas ? ».
J’ai refait la démarche sans le numéro Renfe Mas. C’est passé du premier coup. Aucun problème. J’avais mes billets. Mais cela m’a dérangé de rejoindre leur programme de fidélité et de ne pas pouvoir obtenir de crédit pour les billets que j’avais achetés (56 euros pour deux trajets de 25 minutes). J’ai donc décidé que lorsque j’irais à Malaga, j’irais à leur service client et je réglerais les choses.
Le jour suivant:
Nous avons pris le train Antequera – Malaga à 8h27 du matin. C’était parfait et c’est toutes les raisons pour lesquelles nous aimons prendre le train. Il a fallu 25 minutes pour arriver à Malaga.
En arrivant, je me suis rendu au comptoir du service client. Là, j’ai commencé à parler avec l’homme barbu derrière le comptoir. La conversation s’est déroulée à peu près comme ceci (en espagnol) :
Moi : J’ai essayé de payer mes billets cette semaine avec mon numéro Renfe Mas mais ça n’a pas marché. Pouvez-vous s’il vous plaît y jeter un oeil, peut-être qu’il y a quelque chose qui ne va pas ?
Le représentant du service client : « vous devez saisir le numéro Renfe Mas lors de l’achat de votre billet ».
Moi : « Oui, c’est ce que j’ai fait. Mais le système ne l’a pas accepté ».
Il a regardé mon billet. Il a regardé l’imprimé de ma carte Renfe Mas.
Lui : « Ça a l’air bien ».
Moi : « Oui, mais ça ne va pas. Il ne veut pas traiter mon paiement lorsque je saisis le numéro de carte ».
Lui : « Je ne peux rien faire ».
Moi : « Tu ne peux rien faire ?? ». Je l’ai juste regardé avec incrédulité. Il haussa les épaules et reprit la conversation avec son collègue.
Il n’avait rien fait. Il n’avait saisi aucun numéro dans le système ni recherché mon achat. Il n’a rien regardé pour voir ce qui n’allait pas. Et il n’a certainement pas crédité mon achat. Nous étions les 2 seuls clients dans le bureau, il y avait deux représentants du service client… et aucun des deux ne prenait la peine de lever le petit doigt pour faire son travail ?
Incroyable.
Le service client de Renfe c’est la merde. Ce n’était pas la première fois. Tout va bien avec le service de train Renfe quand tout correctement. Mais lorsque quelque chose ne se passe pas bien ou que vous rencontrez un problème, vous ne pouvez pas compter sur eux pour faire quoi que ce soit. Ils sont moins que inutiles. La dernière fois que j’ai eu affaire à eux, c’était il y a quelques années, lorsque j’ai réalisé que j’avais réservé le mauvais train à Madrid. J’avais réalisé mon erreur avant le voyage et je m’étais adressé au service client de la gare d’Atocha pour demander d’annuler ou de créditer les frais sur le voyage en train que nous voulions réserver. J’étais passé de représentant du service client à représentant du service client. Personne ne pouvait m’aider. J’avais abandonné et j’ai fini par payer des billets doubles.
J’ai plein d’autres histoires avec Renfe que je pourrais partager mais cette histoire serait trop longue. Mais ce qui est commun à Renfe, c’est qu’un grand nombre d’employés restent là, sans rien faire, sans autre but que de parler et de rire entre eux. Comme le voyage de retour de ce même voyage à Malaga où 4 employés faisaient exactement cela sans donner à personne aucune information sur la raison pour laquelle le train avait 45 minutes de retard… mais quand vous montez dans le train (ou dans l’avion. Iberia n’est pas mieux) bonne chance pour trouver un employé lorsque vous en avez besoin. Ils semblent avoir un compartiment secret dans le train/avion où ils traînent ensemble, se cachant des clients.
Ce ne sont que quelques exemples de ces dernières semaines. Nous avons eu d’autres exemples de service client horrible.
Une chose qu’ils semblent tous avoir en commun est qu’il s’agit tous de grandes entreprises. Nous avons bénéficié d’un excellent service client de la part de personnes travaillant dans des petits magasins, des bars ou des restaurants. L’Espagnol moyen fera souvent tout son possible s’il a tout intérêt à vous rendre service. Mais il y a quelque chose dans les grandes entreprises espagnoles qui semble favoriser une attitude du client comme un emmerdeur qu’il vaut mieux ignorer.
Il y a beaucoup de belles choses en Espagne. Mais le service client n’en fait pas partie.
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